也谈社会化媒体上的骂声 如何面对用户的抱怨

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有感于美团与DQ的事件，又看到“著名消费者”潘欣 说：

因此此篇是针对企业在社会化媒体上，如何面对用户的抱怨的文字。

还是先以国外的调查数据开始

这组数据是由美国市场调查公司出的，原文在这里：http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf

大致说一下数据：

1、在节假日后，会是一个消费投诉高峰，用户会在社会化媒体上，对其在假期里受到的消费问题发帖抱怨；

2、其中68%的抱怨帖会被相应的商家回馈；

3、在商家回馈后，有34%的消费者删除了抱怨帖，有33%的消费者转为正面评价，而有18%的用户成为了忠实用户，并进一步消费，以上合计达到85%

4、而没被商家回馈的32%的用户，会加强对商家的负面感

5、而61%的被商家回馈的消费者，会感到非常受宠若惊

6、近一半的消费者会根据会参考别人的评价，决定是否购买某个商家的商品；

7、如果消费者有了良好的购物体验，那么其中31%的消费者会成为回头客、21%的会推荐给自己的朋友、13%的会在社会化媒体上发表正面的评价；

8、85%的消费者表示愿意支付5-25%的费用，来得到良好的服务，享受更好的购物体验；

9、31%的消费者在购物前会在社会化媒体上了解商家的口碑

10、21%的消费者当看到某个商家的负面信息后，会放弃这个商家

11、38%的消费者会登录商家网站了解更多的信息，或寻求其在线帮助

12、22%的消费者会因商家信息与客服人员提供的服务不一致而沮丧

大体上就是这12组数据，我给出的解读是：

1、面对越来越大的比例消费者进入社会化媒体，企业应极其重视社会化媒体上的针对自己产品或服务的信息

2、特别在一个消费旺期后，或者自己的促销周期后，了解负面的信息

3、了解负面信息的时，绝不应是一个被动防御的心态，而是更积极的态度，因为这是你争取更多买家，或忠诚用户、传播良好口碑的极佳机会，所谓不打不成交，中国消费者太缺少爱了，您的一点重视，他们会把你当亲人的！

4 、所有的这一切的基础是你真实地服务于用户，在产品或服务上没有欺骗用户，否则社会化媒体会使你原形毕露，时间早晚的问题。

5、让价格战一边飞一阵，商家专注地把基于售前、售中、售后服务的购物体验做出差异化来，这将是你利润空间

如果把上述情况当成新的购物生活方式，以及消费者与商家的互动逻辑，那么我再扩展的互联网机会是：

1、社会化媒体上的舆情监控系统（给商家用）

2、商家、商品的评论聚合系统（给消费者用）

以上是理想主义的东西，回到中国，说几点：

1、不要被所谓的社会化媒体营销机构过于主导，实际上你要的是数据支持，而不是营销代理，因为社会化媒体已经给你了一个机会上你直接接触消费者了，最好减少又一次的中间结构

2、社会化媒体上的营销对企业来说是一个考验，从意识、架构到实操，如果你觉得不好把握，那就从用户投诉的解决这一具体事开始做起，简单而直接，先争取投诉者，再慢慢形成自己的体系，慢慢展开自己的口牌传播；

3、正视中国文革以来的水军传统，但别化大力气使用水军，认真侍候好“著名消费者” @潘欣 所说的您的每一个丈母娘

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