团购周岁陷成长烦恼：3个月5000起用户投诉

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去年3月份，一群互联网老兵带着一种线上线下紧密结合的电子商务全新模式出现在公众面前，这就是团购。到今年3月，团购新模式已经慢慢成型，市场上既站立着美团网、拉手网等独立先驱，也有腾讯、淘宝、百度等老牌巨头，远在美国的团购鼻祖Groupon也选择入乡随俗。团购整体市场第一年甚至创造了20亿元的夸张业绩。

然而酝酿一周年的团购市场，人头攒动，产值惊人的繁荣并非全貌，在这背后诈骗时有发生，投诉与日俱增，商家喜欢偷工减料，团购网站巧玩价格猫腻……

三个月5000起用户投诉

“订单下了两个月，货却迟迟没有发，网站愿意退款，但又等俩星期还是没收到，问客服，客服回应‘近期业务繁忙。”已经成为朋友圈里知名“团购达人”的王璐（化名）也有上述烦心事。她告诉记者：“团购网站和商家永远都是赚钱容易，赔钱难。”

事实上，有王璐这样遭遇的人不在少数。根据商务部下属中国国际电子商务中心BCP（中国商务信用平台）统计，从2010年12月16日至2011年2月28日，BCP投诉中心共受理团购行业相关投诉805起。

据BCP负责人张阁介绍，BCP投诉中心是面向电子商务全行业的投诉受理平台，但自从去年团购业务诞生以后，有关团购的投诉量大大超过消费者对传统电子商务行为的投诉。“我们针对团购投诉的统计和受理相对较晚，但近三个月接到800余起投诉仍旧让人吃惊”，张阁告诉记者，国内一些这类接受消费者投诉举报的第三方监督平台还有多家，它们的上线时间也相对较早，接到的投诉量应该更多。

记者查询了团800和360安全团购导航这两个团购导航网站，其投诉受理页面显示，去年12月、今年1月和2月三个月时间，接到的团购投诉量大致分别为1600余起和2200余起。有分析人士指出，如此算下来，国内还存在多个团购投诉平台，即便数量有差异，“但三个月曝出5000起投诉只少不多”。

即便是美团网、糯米网等目前处于市场前列的团购网站也不能免俗，均遭遇线下商家毁约致使用户无法兑换服务的情况。事实上，对于毁约事件，部门团购网站多能采取补救措施，给予用户补偿，但用户遭遇诈骗事件就真的求助无门了。仅在今年1月份两天时间内，通信团和得利团携款潜逃相继发生，波及近500名团购用户和近10万元现金，而诱惑这些用户上钩的仅仅是每张几十元的电话卡。

低成本诈骗高成本维权

正如通信团这类团购网站诈骗事件，不法团购网站正是抓住了团购的本质“优惠”大做文章，高折扣的项目通常能吸引成百上千乃至数万人参与，总金额加起来着实可观。

有业内人士告诉记者，直接走诈骗路线是比较“低级”的捞钱方式，高明而又想控制成本的团购网站往往有更多的猫腻：

虚设购买人数，吸引更多人购买只是最简单的方式，人数多了，团购网站从商家拿到的提成就更多；而商家也不肯当“冤大头”，如果团购的人数过多，就会降低服务的量和质，用以控制成本；而利用团购这种绝妙促销方式销售囤积货更像是公开的秘密。

“看起来，用户以较低折扣买到了价值高昂的产品，但在个别团购网站和商家的层层猫腻后，用户花的钱和买到的服务其实价值相当，甚至还不值那个价钱。”上述业内人士如是说。

“通常作为个体出现的消费者索赔起来比较弱势”，有维权律师指出，怀有“猫腻”之心的团购网站和商家只需要在网站上挂个网页，发送一批消费代码，以50元或更低的优惠价格吸引大量消费者上钩，就轻轻松松赚去利润。

一旦出了问题，整个过程既涉及商家，又涉及团购网站，甚至可能涉及快递公司，对每个消费者而言，受损金额不大但维权过程繁琐，维权成本反而过高。

事实上，许多团购网站尚未建立有效的服务反馈途径。没有客服电话，没有详细通信地址，未进行工商和网络牌照备案，利益受损的用户甚至维权无门。

自律之后权威监管亟须建立

“团购市场还是一个新兴的行业，应该说还有很多不完善的地方。也有少数网站未能履行诚信。”嘀嗒团CEO宋中杰并不否认团购市场秩序尚待重塑。

而爱帮网CEO刘建国用“必然的缺钙”来形容目前的团购市场，因为“这个行业太新，发展也过快，一些小的团购网站欺诈现象也时有存在”。

但无论是刘建国还是宋中杰，他们都认为，团购应该朝好的方向发展，首先要做到的就是团购网站加强诚信自律，然后考虑倡导诚信的行业规则。

据介绍，爱帮网在商户评审、产品上线等方面都有严格的制度。而嘀嗒团也透露，今年将融资的大部分资金投入到业务流程和客服服务系统。

“我们也希望政府部门能够尽快出台权威性的监管制度，毕竟并不是每家团购网站都严格要求自己”，爱帮网相关负责人表示，目前针对团购市场的第三方监管和信用认证已经出现，能够一定程度地指导用户和“软性”规范市场，而更权威的监管制度甚至准入门槛才能从根源上杜绝虚假和诈骗网站浑水摸鱼。

之前有消息显示，商务部、工信部和国家工商总局等多部门已经酝酿针对电子商务和团购网站出台“严格化”的监管措施。

易观国际分析师陈寿送认为，“资本的大量投入已经提升了团购进入门槛，一些大的可信团购网站也已获得用户信任，但硬性监管制度的出台才能加快团购市场良型转型，特别是在保障用户利益层面，硬规范才能监督团购网站完善各自流程”。

商报记者 张绪旺/文 暴帆/摄

记者手记

团购，“年轻”不是不负责任的借口

在记者采访过程中，无论是用户、团购网站、商家，还是旁观的分析人士，大家都不否认团购是个刚满一周岁的孩子，即便发展速度快，也只能算一个触及“18岁”的年轻人。

但年轻人和孩子就不需要负起责任吗？

记者从去年3月份团购诞生以来一直关注这个行业。从最初的百团大战到千团大战再到号称的万团大战，市场效益发展惊人，但良性洗牌的时间却迟迟未到，投诉量在与日俱增。这是一个比率问题吗？

有人会说，团购从百万级用户群到亿万级用户群提升，投诉绝对数量的增加不值得大惊小怪。倘若分散到个人身上，区区几十元的诈骗或者团来的饭菜少了几片肉片更显得是个小事。

如果这类托词说得通的话，这个世界就没有什么值得原则化的了，诚信不应该也不能有一降再降的底线。

去年，有不少第三方监督平台建立，但都遭遇了或多或少的质疑。同样是涉及利益，有部门愿意营造第三方监督平台，监督别人也接受别人监督。但被监督的部分团购网站不高兴了，他们盯住了这些平台是否变相收费，盯住了这些平台是否有足够的资质，但一涉及自己挣钱过程中触犯用户利益时，脸皮又变厚起来，总有各种理由搪塞。

因为他们忘了，别人监督的是诚信，自己经营的也应该是诚信。

来源:北京商报