透过现象看本质：做一天客服后告诉我的事

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虽然不是做电商的，但我们也有客服QQ。作用是解疑答惑、合作洽谈、反馈建议等。我一直很重视客服QQ，它是我们与最直接、最便捷的沟通方式。用户会告诉我们，哪好用，哪不好用，他们需要什么。这些信息都不是我们自己能意淫出来的。在我的团队中，每个新人都要负责至少一星期的客服QQ，用户的问题会“迫使”他们尽快熟悉产品，了解用户需求，了解到目前问题所在。

一个优秀的客服，不仅只是回答问题，而是要从深层次去看问题，透过现象看本质。从产品的角度讲，就是要把收到的用户需求，转化为产品需求。我列几个用户反馈的例子：

1.用户A说：我们负责的HR离职了，她是用自己邮箱注册的。你帮我修改一下邮箱，重置一下密码吧！

我想：TMD，谁让你不用公司的公共邮箱注册，比如hr@paidai.com。每次重置邮箱，都要技术去查询数据库来修改，人家都烦死了。

收获：1.如何避免用户使用个人邮箱注册，做好相关提示；2.网站后台急需完善，运营人员可以自己修改企业信息。

2.用户B说：我想在你们招聘平台发布职位，收费吗？

我想：你丫不会注册一下试试吗？

收获：对于招聘网站，用户的惯用思维都是收费的。用户提出这个问题，说明页面上没能解释这个用户最关心的问题。我应该在哪加上免费呢

3.用户C说：怎么能把我的职位提前呢？怎么能加快我们的招聘速度呢？

我想：你的公司没名气，没人投简历，活该啊！

收获：我们职位排序的规则极为不健全，纬度过于单一，只是按照更新的时间。我们可以让用户参与到排序的工作中，比如目前常见的排序。

4.用户D说：你能帮我们推荐一个VP吗？我们是刚拿到投资的B2C。

我想：你不会自己发职位啊，我哪认识！

收获：高端的人才可能不会上招聘网站，针对某个企业的服务（如猎头）发展趋势。

我经常会做一天的客服，和他们沟通中，真的能发现很多问题，同时也能解决工作中一些困惑。客服能让你知道用户需要什么，用户对产品是什么反应，这才是根本。

作者：韩叙

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