爱恨交织的快递业：三十亿砸不出一个新顺丰

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一大早，穿着体面的中年男子走进熙熙攘攘的菜市场，和别人不同，他没有低头看菜，而是不断打量着卖菜的年轻人。时近中午，男子约上几个卖菜的小伙儿，坐在附近一家小饭馆里边吃边攀谈起来：“生意怎么样？一个月收入能有多少？”几个小伙“吃人嘴短”的争相回答：“一千多！”“卖得好两三千！”听到这里，男子停顿了一下，分别给几个人斟满啤酒：“这么少？干脆来我这儿干得了，保证比你们卖菜多！”几个人顿时将埋在饭菜中的脸抬起来，匪夷所思地望着面前这个男子。

一周后，几个小伙子出现在男子的办公室里，取走自己管片儿的快递单，出门蹬上自行车，融入进汹涌的快递大潮中……

谁会愿意干快递呢？快递从业人员难招，原来随便招，后来只能去四川，现在都跑到新疆也还很难招到人。学历高的人不愿意干，也干不了，几个白手起家的快递大佬都是初高中毕业，文化水平最高的陈平不过是个大专生。连马云都承认自己很难管好快递，他最佩服的人是能管理七万基层员工的“顺丰”老板王卫。快递业远没有收货、发货这么简单，快递资讯网的徐勇说：“给你三年时间，三十个亿，你也砸不出一个顺丰来！”

天天投诉、天天骂，然后继续用

这就是我们国家的快递

不久前与一个快递员遭遇了正面战，因为货品迟迟不到，便从卖家最终追查到是快递原因，希望快递员承担其责，却遭遇对方的出言不逊。事情经过很长时间才解决，最糟糕的是，向他所在的公司申诉却被告知“快递员很辛苦，请谅解”。经常网购的人都有过类似经历，坊间甚至流传：“如果你遇到一个好快递，那是你赚的；遇到态度恶劣的，请习惯。”即使换一家快递公司，类似事件仍无法避免。

快递从业人员面前，是一个低到近乎没有底线的入行门槛。对快递行业熟稔的百世网络老总周建说：“用汇通打个比方吧，虽然它原来是一个民营家族式企业，但它从零能够做到今天，它体系里面一定是有人才，这不可否认。但是因为现在整个的门槛比较低，一线的从业人员素质比较低，另外也没有得到社会的足够尊重，所以发展还是有难度。”从业门槛低导致从业人员素质不高，而松散式管理增加了潜在的信用危机，使快递员不被社会尊重，最终导致恶性循环。

网上经常出现一些前快递员揭露行业黑幕的文章：倒卖客户信息是快递从业人员比较有共识的潜规则，客户信息在快递手里可以卖到1元一个，每天按照最少的100票算，光卖信息就可以卖到100元。快递员去只对快递员开放的大中转仓，以差换换，然后写一张报失单，承担十几二十元的赔偿，却换到价值百元的货物自用。而对客户痛恨的“内盗现象”，如果购买保价的快件尚好，否则一部2000元的手机，如果未保价，赔偿额一般不会超过500元。

如此触目惊心的内部问题，为何难以根除？微观看，快递员自身不受社会尊重，导致没有责任感、荣誉感，服务的缺失又引发更多社会负面报道和不满，如此一来成了恶性循环。宏观看，正如快递咨询网首席顾问徐勇的分析：“首先是竞争不充分，市场需求过大，而这个产业目前还满足不了市场需要；第二是竞争不规范，这也是一个新兴产业发展的必然规律；第三是消费者处在一个初级阶段，对价格过度敏感，对服务品质要求不高。所以会出现，快递都这么差，客户天天投诉、天天骂，骂完以后还要继续用，这就是我们国家的快递。”

为了整顿快递行业的混乱局面，国家邮政总局官方网站3月4日公告显示，查处并取缔了17家快递企业，其中竟然包括知名的“三通一达（圆通、中通、申通、韵达）”的分公司，及宅急送下属三家分公司。这次大规模治理是官方再次规范快递行业“资质”的一次紧箍咒。被踏破的快递门槛在这次公告声中进行了重建，“凡是达不到标准的快递一律取缔。” 3月8日，国家邮政总局又发布了要在今年5月1日正式实施的《快递行业特许经营（加盟）合同》示范文本。“许可经营办法”和“示范文本”两道紧箍咒，在快递行业清洗完小企业之后，让剩下的大企业进行自我“清洗”。

快递这个平台的难度和复杂性

三天三夜也讲不完

李红义是凡客诚品创立之初的七元老之一，也是如风达1700多员工的大家长。如今，他为自己的手下可以下雨天宁愿自己浑身湿透，也要保证货物干爽完整；遇到客户误解甚至破口大骂，配送员一样微笑以对；配送员自发给客户发短信确认收货信息等深感自豪。

这些值得他骄傲的成绩，同时倾注了大量的成本与精力管理。李红义认为，配送员应对大量人际沟通，最需要的是心理建设，所以如风达成立了“培训中心”，让员工尽量保持明朗、积极的心态。良好的晋升机制也为员工找到归属感，如风达的具体操作是：依据送达率、客户投诉率、订单超时等对配送员进行评分，高于95分的，一单提3块5；100分以上提4块；95分以下则被警告，而凡是态度投诉、吵架、肢体接触的，会受到最严重的惩罚——开除，用李红义的话说，与客户发生冲突就是触犯了“天条”。一个初级配送员可以通过考核、培训竞争“站长助理”、“站长”甚至“主管”、“经理”的职位，这样的晋级管理模式也是目前国内快递业普遍应用的管理制度。