详情页缺失这些信息 60%的卖家都被投诉假货

wz***

　　摘要：有时候商家在设置详情页时粗心的小疏忽，亦或是出于好意的“画蛇添足”，都会招来消费者投诉售假，阿里小笙给大家讲解在详情页描述中商家常见的两种问题及解决方案。

　　作者丨阿里小笙说规则

　　一直以来，天猫上存在部分商家对于正确描述商品详情页面的理解不够深刻。有时候粗心的小疏忽，亦或是出于好意的“画蛇添足”，都会让自己陷入意料之外的困境。最近，有许多商家遭遇消费者投诉店铺售假，都离不开描述页面的问题。今天，小笙来给大家讲解下描述问题中的两种常见现象，同时也支招各位商家朋友们在遭遇此类原因导致的假货投诉时应该如何正确对待。

　　A商家—宝贝标题未描述实际品牌

　　某买家在A商家店铺下单了一张高清钢化膜，收到货后发现商品品牌LOGO是一个闻所未闻、见所未见的小品牌。买家表示当时下单就是看到标题描述以为是某品牌自己生产的手机膜才购买的，但其实商家只是描述这款手机膜适合该品牌的某个型号(其实商家并未描述手机膜的品牌)。这时消费者觉得商家欺骗了自己，随机投诉商家销售假货。

　　

　　B商家—宝贝详情页面重要信息缺失

　　某买家在B商家店铺中购买了一款名气较大的韩国品牌面膜，收到货后发现面膜外包装某个位置的信息与商家描述页面主图的信息不一致，且在描述详情页面的商品图片中，商家竟然莫名地在这个位置附加了一个面膜图案，导致这个位置的信息被遮挡。商家表示这么做是美工为了美观才特意设计成这样的，而且这个面膜包装本身就有3个不同版本，批次不同包装也不一样，但自己当时未在描述页面注明不同版本的包装信息确实是自己的责任，也诚心向买家道了歉。然而，买家还是很不满，认为商家故意将信息遮挡是故弄玄虚，为了掩盖自己的售假行为，随即投诉商家销售假货。

　　

　　

　　一、买家发起此类投诉对于商家的影响：

　　1、虽描述不符≠假货，但仍属于商家责任，若描述不符行为属实，商家将面临商品被删除或店铺被扣分风险;

　　2、不仅影响店铺形象，而且买卖双方间的沟通成本也较大。

　　二、商家如何规避此类风险点：

　　1、因消费者在选购商品时，第一眼获取商品基本信息都是基于宝贝标题，所以，在发布宝贝时，切忌描述宝贝的标题一定要精准。切勿在标题中未描述任何品牌信息，也不可同时出现两个及以上品牌描述，以免误导消费者;

　　2、针对宝贝详情页面的描述，商家需做到“准确、真实、全面”，让消费者在购买商品前就详细了解产品的各方面情况。若是产品包装有多个版本，且会因批次不同导致不同消费者收到有包装差异的同款产品，务必事先在描述页面注明清楚，商家先采取积极主动的态度降低后续可能引起的风险概率。

　　三、若商家遇此类投诉该如何正确处理

　　1、商家应第一时间向消费者致歉并向消费者耐心解释，若是消费者要求退货，则商家需主动承担来回运费为消费者办理退货;

　　2、无论是宝贝标题描述问题还是宝贝详情页描述问题，只要出现描述不符情况，商家需第一时间将描述页面修改成正确描述，以免再次遭遇更多消费者投诉;

　　3、遇到买家因商家描述不符投诉假冒品牌的情况，商家在解释过程中还应将自己被授权经销的资质以及日常的含税进货发票(或加盖发货方公章的进货清单)提供给买家。

　　买家在天猫平台购物时主要依靠商品描述来获取商品的信息来源，买家有权获得真实、客观、全面的商品详细信息。因此，商家务必需要对每个产品的标题描述以及宝贝详情页进行如实描述，如此一来，可以让买家了解商品的真实状态，有效减少交易纠纷的发生。

　　描述不符对应的规则：

　　

　　作者简介

　　姓名：阿里小笙

　　主要职责：维护正义

　　主要从事领域：维护天猫平台购物环境

　　栏目主旨：阿里小笙将为天猫商家在消费者发起假货投诉的不同纠纷场景下解读相应的规则，并支招商家如何规避高危风险以及处理风险的正确方式。